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Il mercato della consegna di cibo a domicilio è in costante sviluppo e innovazione, proprio come il suo omologo nel settore del trasporto passeggeri. Sebbene il dominio del settore del ride-sharing sia ancora incerto, molti freelance, studenti, truffatori e chiunque altro si rivolge a queste opportunità di lavoro non tradizionali per guadagnarsi da vivere. Proprio come nel settore del trasporto passeggeri, i servizi di consegna di cibo a domicilio consentono alle persone di gestire il proprio tempo, lavorare al proprio ritmo e guadagnarsi da vivere come lavoratori autonomi.
Ma cosa significa tutto ciò per i settori più tradizionali? Si continua a sperare che il ristoratore provveda al cibo. Le aziende tecnologiche continuano a progettare prodotti da acquistare che devono funzionare in modo efficiente, tenendo conto delle esigenze crescenti e in continua evoluzione dei clienti. Alla fine, tutti dovranno comunque riscuotere la propria busta paga e pagare le tasse.
Ho condotto un'analisi basata su dati concreti su Postmates, Doordash, Grubhub e UberEATS (le quattro app più popolari per ordinare cibo a domicilio dai ristoranti). L'obiettivo è fornire una guida per il settore della ristorazione, la comunità dei freelance, la comunità degli sviluppatori di app e chiunque sia interessato ai fattori umani in uno dei tanti settori dell'economia on-demand. Ci tengo a precisare che non si tratta di una competizione, ma di un confronto equo, in modo che gli interessati possano scegliere il servizio, il datore di lavoro part-time o lo strumento di gestione più adatto alle proprie esigenze.
Indipendentemente dall'app o dal servizio di consegna cibo che utilizzi, l'obiettivo è lo stesso: garantire che la qualità del cibo consegnato al punto B sia la stessa di quella ordinata e consumata sul posto. Naturalmente, la logistica del trasporto del cibo dal punto A al punto B dipende dal servizio scelto. Quando si avvia un'attività di consegna cibo, è fondamentale valutare il budget e la portata dell'azienda prima di optare per uno di questi servizi.
L'autista riceverà una carta di debito aziendale per pagare per conto del cliente. Per la maggior parte degli autisti, la carta di debito è a marchio Postmates e ha un codice identificativo alfanumerico univoco. Agli autisti più attivi viene assegnata una carta con il loro nome reale. Queste carte vengono utilizzate per ordini più consistenti che non riguardano esclusivamente la consegna di cibo, come ad esempio il ritiro e la consegna presso l'Apple Store.
La carta di debito Postmates è precaricata con un importo arrotondato superiore al costo effettivo dell'ordine del cliente. Ad esempio, secondo le risorse online di Postmates, se l'importo dell'ordine del cliente è di 27,99 dollari, sulla carta Postmates saranno precaricati 40 dollari. La carta aziendale offre ai fattorini maggiore flessibilità e consente loro di effettuare ordini prima di raggiungere il ristorante. Inoltre, se il prezzo del ristorante è molto diverso dal prezzo visualizzato nell'app, o se il cliente richiede l'aggiunta di altri articoli all'ordine, il fattorino può richiedere fondi aggiuntivi tramite l'app Postmates. I fondi aggiuntivi verranno precaricati sulla carta e il fattorino potrà effettuare ulteriori richieste se necessario.
Da un lato, Postmates limita l'utilizzo delle carte di debito in base alla posizione GPS del fattorino per contrastare abusi e frodi. Tuttavia, quando l'aggiornamento della posizione GPS è lento o impreciso, la restrizione viene revocata rapidamente, rendendo il problema irrisolvibile. I clienti possono anche effettuare i propri ordini e inviarli ai ristoranti partner tramite un tablet, per poi assegnarli al fattorino. In precedenza, il sistema mostrava al fattorino l'orario di arrivo stimato del cibo preparato, consentendo a chi aveva tempi ristretti di svolgere altre attività tra un pasto e l'altro. Purtroppo, questa funzionalità è stata rimossa.
I ristoratori possono anche utilizzare API di terze parti per avvalersi dei fattorini di Postmates per le consegne. In questo caso, i clienti non sempre sanno che il fattorino è un lavoratore autonomo e non un dipendente del ristorante da cui hanno ordinato. I fattorini segnalano che alcuni clienti si sentono frustrati quando scoprono che la mancia va al ristorante anziché al fattorino.
UberEATS utilizza un formato piuttosto semplice. Gli ordini sono sempre prepagati e pre-acquistati molto prima dell'arrivo dell'autista, almeno in teoria.
In realtà, UberEATS funziona permettendo ai clienti di effettuare ordini tramite l'app, che il fattorino poi ritira. Anche se l'ordine dovrebbe essere già pronto e potrebbe essere completato all'arrivo del fattorino al ristorante, di solito non è così. Il fattorino è quindi costretto ad attendere mentre prepara il pasto. Sebbene ciò implichi un'attesa, l'obiettivo è garantire al cliente un cibo caldo e appena cucinato.
Anche UberEATS adotta un concetto "chiuso". L'autista non apre né controlla l'ordine; il pasto viene consegnato dal ristorante all'autista, che a sua volta lo consegna al cliente. In questo modo, UberEATS elimina la responsabilità dell'autista di verificare la correttezza dell'ordine e l'eventuale mancanza di articoli.
Il principio di funzionamento di DoorDash consiste nel fornire al fattorino la posizione del ristorante e la destinazione, e quindi calcolare la distanza tra i due punti (inclusa la posizione attuale del fattorino). Una volta giunto al ristorante, il fattorino di DoorDash visualizzerà una delle seguenti tre condizioni:
Sebbene Grubhub si sia fusa con servizi come Seamless e Eat24 di Yelp, assorbendoli, Grubhub non è strettamente un servizio di consegna a domicilio. Grubhub è nata nel 2004 come alternativa ai menu cartacei, consentendo all'azienda di stringere partnership e instaurare rapporti con i ristoranti.
Se il ristorante non dispone ancora di un fattorino, può avvalersi della rete di collaboratori indipendenti di Grubhub, in modo simile a quanto avviene con DoorDash, Postmates e UberEATS.
L'idea è di far arrivare il cibo al ristorante dopo che l'autista lo ha preparato. Quindi, metterlo in una borsa termica con il marchio aziendale e spedirlo. La tecnologia proprietaria di Grubhub consente a ristoranti e clienti di monitorare i tempi di consegna stimati.
Gli autisti possono scegliere di organizzare il proprio tempo all'interno di una "fascia oraria", in modo simile al lavoro tradizionale. In sostanza, il blocco di fasce orarie garantisce che l'autista possa ritirare e consegnare l'ordine. Gli autisti potrebbero non ricevere un gran numero di consegne, ma Grubhub dà priorità agli autisti che hanno un orario prestabilito, offrendo loro maggiori opportunità di lavoro e un potenziale di guadagno più elevato.
Se l'autista non lavora al di fuori di un blocco, tutte le consegne non assegnate ad altri autisti saranno contestate. L'autista può scegliere la fermata appropriata in base al suo livello di programma.
In ogni caso, il compenso dell'autista viene pagato tramite bonifico bancario. Fin qui nessun problema: i bonifici bancari sono una pratica piuttosto comune in tutti i settori. Tuttavia, sono sorti problemi in termini di tempestività del pagamento.
Quattro giorni dopo la transazione, Postmates ha pagato l'autista. Se il cliente ha lasciato una mancia qualche tempo dopo aver pagato la tariffa iniziale, l'autista potrebbe pagarla molto tempo dopo che la transazione originale è stata completata. Non sarebbe un problema se non si addebitasse all'autista 15 centesimi per ogni transazione con bonifico diretto.
Quando parlo con quasi tutti i fattorini di Postmates, mi lamento di questa cosiddetta "tassa di consegna", ovvero l'introduzione del sistema di pagamento giornaliero. In particolare, un fattorino mi ha raccontato di come spesso guadagnasse mance nelle settimane successive alla prima consegna, ma venisse pagato solo 15 centesimi per una mancia di uno o due dollari. (Va precisato che è illegale per i datori di lavoro riscuotere direttamente i pagamenti. Il costo dei bonifici diretti non è a carico di Postmates, ma del suo gestore dei pagamenti).
Grubhub paga i suoi autisti ogni settimana il giovedì, DoorDash la domenica sera e UberEATS il giovedì. UberEATS consente inoltre agli autisti di incassare fino a cinque volte al giorno, sebbene ogni prelievo preveda una commissione di un dollaro. Anche DoorDash offre un sistema di pagamento giornaliero opzionale.
I clienti devono pagare DoorDash, Postmates, Grubhub e UberEATS tramite le rispettive app. Grubhub accetta anche PayPal, Apple Pay, Android Pay, carte regalo elettroniche e contanti. Per quanto riguarda il rimborso chilometrico, il chilometraggio viene calcolato "in linea d'aria", ovvero in base alla distanza percorsa in linea retta dal ristorante al punto di consegna, un calcolo che solitamente non corrisponde esattamente alla distanza effettivamente percorsa (comprese curve, deviazioni e percorsi alternativi).
D'altro canto, l'abilità è un fattore completamente indipendente. Per molto tempo, le mance sono state fonte di ansia sia per i fattorini che per i clienti, ma le regole di comportamento in materia di mance sono rimaste sostanzialmente invariate, anche se i metodi di consegna si sono evoluti.
In generale, se il servizio offerto al cliente è stato positivo, si consiglia al fattorino di lasciare una mancia di 5 dollari o del 20%, a seconda di quale sia l'importo maggiore. Molti dei fattorini con cui ho parlato hanno affermato che la maggior parte del loro stipendio netto proveniva dalle mance ricevute durante le consegne. I clienti di UberEATS possono lasciare una mancia al fattorino entro 30 giorni dalla consegna del pasto e il fattorino riceverà l'intero importo. Un fattorino con cui ho parlato ha stimato di ricevere mance circa il 5% delle volte.
Postmates utilizza un sistema completamente senza contanti e richiede che l'autista venga sollecitato tramite l'app. I clienti possono scegliere un'opzione tra il 10%, il 15% o il 20%, oppure inserire un valore personalizzato. Sebbene alcuni clienti ignorino la politica ufficiale sulle mance, scelgono comunque di dare una mancia in contanti agli autisti. Gli autisti di Postmates sembrano concordare autonomamente su una percentuale di mancia che si aggira tra il 60% e il 75%. Tuttavia, un autista di Postmates che viaggiava frequentemente ha notato una tendenza al ribasso nelle mance e si è persino sentito infastidito dopo essere stato indirizzato al servizio clienti di Postmates.
Le mance su Grubhub si gestiscono tramite l'app, sebbene alcuni autisti abbiano espresso lamentele riguardo all'opzione "mancia in contanti". Alcuni clienti scelgono questa opzione solo per lasciare una mancia in contanti all'autista al momento della consegna.
DoorDash richiede ai clienti di lasciare una mancia prima della consegna del cibo. L'app fornisce poi al fattorino un "importo garantito" di guadagno, che include il rimborso chilometrico, lo stipendio base e "una parte" delle mance. Spesso, dopo la consegna, i fattorini di DoorDash controllano l'app e scoprono di aver superato l'importo garantito. Interrogati sul perché di questa pratica, i fattorini di DoorDash hanno spiegato che si tratta di un modo per impedire ai fattorini di accettare solo le consegne più redditizie.
Secondo un autista con cui ho parlato, Postmates dettaglia le mance ricevute, mentre quelle di DoorDash sono un po' "misteriose". A suo parere, il sistema delle mance funziona in modo simile a quello utilizzato dal personale della reception. Ha affermato che, se si riceve una mancia insufficiente, DoorDash compensa la differenza per garantire il salario minimo. D'altro canto, se si riceve una mancia generosa, DoorDash la utilizza per coprire la maggior parte dei costi di pagamento.
Rispetto a UberEATS, Grubhub e Doordash, gli autisti sembrano considerare Postmates il servizio più esclusivo. Ritengono che la carta di debito aziendale sia l'elemento distintivo principale e credono che Postmates la utilizzi come strumento di pressione contro i concorrenti.
Dal punto di vista del fattorino, DoorDash non sembra intenzionata a consegnare la merce "come mi ha detto il fattorino", per timore che sia "davvero pessima". Ipotizziamo che DoorDash pretenda che i fattorini guadagnino una tariffa minima consistente per ogni consegna, in modo che ogni consegna sia redditizia e che non si basino sulle mance dei clienti.
UberEATS si allinea al servizio di carpooling più ampio dell'azienda. Ciò consente agli autisti Uber di gestire facilmente i passeggeri durante la giornata, continuando a guadagnare in altri modi.
Nell'estate del 2017, Grubhub era ancora leader di mercato, ma altri servizi non erano molto indietro. Tuttavia, come Eat24 di Yelp e Groupon, Grubhub può sfruttare la sua quota di mercato per rafforzare ulteriormente le partnership con altri servizi e marchi.
Per le aziende più piccole, scegliere DoorDash potrebbe essere un approccio migliore, perché la notorietà del proprio cibo o prodotto e il legame positivo con esso continuano a crescere grazie all'offerta di servizi di alta qualità sia ai clienti che ai fattorini. Per le grandi aziende, questa carta aziendale non rappresenterà un onere eccessivo.
Ogni servizio va oltre la semplice consegna di cibo dal ristorante a domicilio. Per autisti e clienti, gli aspetti più importanti sono spesso le caratteristiche e le innovazioni che distinguono servizi simili l'uno dall'altro.
Di recente, Grubhub ha vinto una causa legale che ha definito i suoi autisti come lavoratori autonomi, il che potrebbe avere un impatto su cause simili intentate da Uber. Pertanto, gli autisti non hanno diritto ai benefit o alle agevolazioni previste nei lavori tradizionali, come l'assicurazione sanitaria o il piano pensionistico integrativo. Tuttavia, questo non significa che queste aziende lasceranno che gli autisti svolgano il loro lavoro.
UberEATS offre ai conducenti servizi di rifornimento, sconti sui piani tariffari telefonici, assistenza per la stipula di assicurazioni sanitarie e supporto nella gestione delle finanze. Sono previsti anche incentivi speciali per determinate aree geografiche, come Austin, in Texas. Come per il servizio di trasporto passeggeri di Uber, anche i corrieri sono coperti dalla polizza assicurativa di Uber (sebbene possano dover stipulare una propria polizza assicurativa commerciale, oltre all'assicurazione auto personale obbligatoria).
Tuttavia, DoorDash fornisce un'assicurazione commerciale ai suoi fattorini, ma richiede anche che questi mantengano una polizza assicurativa personale. Come UberEATS, DoorDash collabora anche con Stride per aiutare i fattorini ad acquistare un'assicurazione sanitaria. DoorDash sta inoltre collaborando con Everlance per aiutare i fattorini a tenere traccia delle proprie spese in vista della dichiarazione dei redditi, un aspetto particolarmente importante considerando che i fattorini sono classificati come lavoratori autonomi.
Dopo aver completato 10 e 25 consegne al mese, Postmates offrirà ai corrieri sconti e premi per l'abbonamento a Postmates Unlimited. Inoltre, è prevista una polizza assicurativa supplementare per i corrieri.
Per i nuovi clienti, UberEATS offre solitamente premi sotto forma di $X al momento del primo ordine. È inoltre possibile organizzare attività promozionali con prodotti gratuiti offerti dai partner partecipanti. Dopo aver raccomandato un autista per il numero di corse prestabilito, quest'ultimo può a sua volta invitare amici per guadagnare bonus.
I forum e i subreddit gestiti dalle community online sono solitamente i posti migliori per trovare codici promozionali di Postmates. In occasione di grandi eventi che le persone guardano da casa, come il Super Bowl e le cerimonie di premiazione, i codici promozionali sono generalmente i più diffusi. Postmates offre anche un periodo di prova gratuito di Postmates Unlimited. Il programma di raccomandazione di DoorDash è simile a UberEATS, in cui i fattorini di DoorDash e gli amici raccomandati ricevono dei bonus.
Alcuni pasti possono essere gustati solo con vino o birra gratuiti, ma non tutti i servizi offrono alcolici. Grubhub, Postmates e Doordash spediscono alcolici in alcune zone degli Stati Uniti. UberEATS, al momento, permette di ordinare bevande alcoliche in alcune località internazionali.
DoorDash ha stabilito una procedura per l'ordinazione e la consegna di alcolici. Richiede al fattorino di verificare l'identità del cliente e si rifiuta di consegnare alcolici in determinate località. Ai fattorini è inoltre vietato consegnare alcolici a clienti manifestamente ubriachi o che potrebbero fornirli a minorenni.
Anche nella consegna di alcolici ai clienti, Postmates opera in modo simile. Oltre al cibo, Postmates offre anche un elenco limitato di articoli che i clienti non possono ordinare. Ovviamente, droghe e animali sono vietati, ma è inoltre proibito ordinare carte regalo.
I clienti e gli autisti con cui ho parlato hanno espresso pareri contrastanti sul design e sulla funzionalità dell'applicazione. Tutte le applicazioni predefinite funzionano (altrimenti il servizio non funzionerebbe), ma la loro interfaccia utente e le loro funzioni risultano poco intuitive. Tutti e quattro i servizi consentono inoltre ai clienti di ordinare cibo direttamente sul sito web responsive.
L'autista con cui ho parlato si è lamentato dicendo che il problema non ha nulla a che fare con l'applicazione. I tre problemi principali sono: ogni nuovo aggiornamento elimina gradualmente funzionalità utili, malfunzionamenti ed errori, e una generale mancanza di supporto efficace. La maggior parte degli autisti sembra essere d'accordo: le applicazioni per la consegna di cibo a domicilio dovrebbero avere un'interfaccia semplice che non cambi frequentemente. È una questione di funzionalità, non di estetica.
L'interfaccia di Postmates sembra semplice, ma il fattorino lamenta continui arresti anomali ed errori. Prima che l'applicazione funzioni, il fattorino è costretto a riavviare il telefono più volte e può facilmente bloccarsi durante una giornata intensa (soprattutto durante il Super Bowl).
La lamentela più comune che mi ha riferito un autista di Postmates riguarda i problemi di assistenza. Se l'autista ha domande su un ordine, di solito l'unica soluzione è annullarlo, il che gli impedisce di guadagnare. L'autista ha affermato che l'assistenza di Postmates è praticamente inesistente. Di conseguenza, deve arrangiarsi da solo e trovare soluzioni autonomamente. D'altro canto, i clienti apprezzano l'estetica dell'applicazione, ma lamentano la difficoltà di utilizzo.
L'autista ha inoltre lamentato la mancanza di informazioni sull'app Postmates. Il motivo della cancellazione è stato annullato (ad esempio, cancellazione a causa della chiusura del ristorante) e non è possibile chiamare il cliente prima di accettare l'ordine (per evitare che l'autista si rifiuti di consegnare in determinate zone della città). Ciò ha portato a una situazione in cui gli autisti di Postmates "accettano gli ordini alla cieca", il che non rappresenta un grosso problema per chi consegna in auto, ma lo è di più per i corrieri in bicicletta, in scooter e a piedi.
I fattorini di Uber Eats utilizzano l'app Uber Partner: oltre a salire e scendere dall'auto, non trasportano cibo, ma lo consegnano. Questo è prevedibile (è una dimostrazione della comprovata efficacia del design di Uber). L'unico svantaggio dell'app Uber Partner è che impone delle restrizioni, creando difficoltà al fattorino. Ad esempio, l'app non visualizza la destinazione del ristorante finché il fattorino non vi arriva. Tuttavia, questo potrebbe servire a impedire al fattorino di selezionare solo le consegne più convenienti. I clienti di Uber Eats devono utilizzare un'app diversa da quella per la corsa, ma il pagamento viene effettuato tramite lo stesso account Uber. I clienti possono tracciare i loro ordini in tempo reale, una funzionalità utile per mantenere un alto livello di soddisfazione del cliente.
Considerata la recente acquisizione della startup Ando, l'app Uber Eats potrebbe essere in procinto di cambiare. Ando utilizza 24 variabili per calcolare i tempi di consegna. Questa tecnologia rappresenta un grande vantaggio per Uber Eats.
Gli autisti hanno trovato l'app di DoorDash facile da usare e da capire, sebbene non esente da bug. A volte, la consegna deve essere contrassegnata come "consegnata" più volte prima che l'applicazione si aggiorni per riflettere le modifiche. Nonostante DoorDash disponga di un team di supporto all'estero per assistere gli autisti, mi è stato riferito che il loro aiuto è stato di scarsa utilità. L'autista ha affermato che ciò era dovuto in gran parte alle risposte "scritte" fornite dal personale di supporto. Pertanto, quando l'applicazione non funziona o l'autista riscontra un problema, riceve poco aiuto per risolverlo.
Alcuni degli autisti di cui ho parlato attribuiscono i problemi dell'applicazione alla "rapida crescita" di DoorDash, che potrebbe essere eccessiva per il proprio interesse.
Inizialmente avevo pianificato di confrontare le funzioni di ciascun servizio e le sue soluzioni specifiche per trasportare il cibo in modo efficiente da un luogo all'altro. Nel corso della mia ricerca e della stesura dell'articolo, ho cercato di evitare di favorire un servizio rispetto all'altro o di trasformarlo in una sorta di scontro diretto.
In definitiva, non importa. Che tu sia un cliente o un autista, sembra che la decisione di utilizzare un qualsiasi servizio si basi principalmente sulla sperimentazione e sulla successiva esperienza, piuttosto che sui servizi effettivamente offerti.
Vorrei sapere come ogni servizio può continuare a migliorare, innovare e distinguersi dalla concorrenza. Col tempo, ho la sensazione che uno o due servizi di consegna di cibo a domicilio su richiesta finiranno per superare o addirittura inglobare i concorrenti.
Oltre a raccogliere informazioni e ad ottenere i diritti di ricerca direttamente dalla fonte (il servizio in questione), ho partecipato anche a diversi forum della comunità, tra cui le community di DoorDash, Uber Drivers e Postmates su Reddit. Il mio feedback tramite il questionario è stato molto prezioso e mi ha fornito informazioni che non avrei potuto reperire con la ricerca tradizionale.
Italiano: https://www.cnbc.com/2017/07/12/home-food-delivery-is-surging-thanks-to-ease-of-online-ordering-new-study-shows.htmlhttps://www. reddit.com/r/postmates/https://www.reddit.com/r/doordash/https://www.reddit.com/r/UberEats/https://www.reddit.com/r/uberdrivers/ https://www.vanityfair.com/news/2017/09/sued-for-underpaying-drivers-grubhub-claims-it-isnt-a-food-delivery-companyhttps://mashable.com/2017/09/ 08 / grubhub-lawsuit-trial-workers/#e7tNs_.2eEqRhttps: //uberpeople.net/threads/whats-the-money-like-with-grub-hub.34423/https: //www.uberkit.net/blog /grubhub-vs-doordash/https://get.grubhub.com/wp-content/uploads/2017/02/Grubhub-The-guide-to-online-ordering-Whitepaper-V3.pdf
Taylor è un ricercatore quantitativo interno di Zebra. Raccoglie, organizza e analizza opinioni e dati per risolvere problemi, esplorare nuove problematiche e prevedere tendenze. Nella sua città natale, Austin, in Texas, la si può trovare a leggere da Half Price Books o a gustare la pizza più buona del mondo da Via 313.
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Data di pubblicazione: 19 maggio 2021